Kundenzufriedenheitsbarometer für die mittelständische Industriegüterbranche

Die Autoren der vorliegenden Studie, Prof. Dr. Joachim Link und Prof. Dr. Dirk Hass, sind Professoren für Marketing, Produkt- und Kundenmanagement am Künzelsauer Reinhold-Würth-Campus der Hochschule Heilbronn. Sie betreiben gemeinsam das Künzelsauer Institut für Marketing an der Hochschule Heilbronn (KIM). Dieses Institut ist besonders ausgerichtet auf die Belange mittelständischer Unternehmen der Industriegüterbranche. Im Rahmen der Projekt- und Beratungstätigkeiten des Instituts ist die Messung der Kundenzufriedenheit ein zentrales Thema, weil diese auch bei vielen mittelständischen Industriegüterherstellern zunehmend zu einem Kerninstrument der Unternehmenssteuerung wird.
Wie in der Konsumgüterbranche längst üblich, messen besonders die großen Industriegüterhersteller regelmäßig die Zufriedenheit ihrer Kunden und haben dabei in enger Zusammenarbeit mit Instituten ein fundiertes Untersuchungsdesign entwickelt, das einen professionellen Umgang mit der Kundenzufriedenheit erlaubt. Allerdings fällt auf, dass das Untersuchungsdesign jeweils individuell entwickelt wird und vor allem die relevanten Faktoren der Zufriedenheit fallweise –sozusagen für jede Untersuchung bzw. für jedes Unternehmen neu – ermittelt werden. So unterscheiden sich die einzelnen unternehmensindividuellen Studien methodisch (z. B. Skalierung) und inhaltlich (abgefragte Kriterien) oft stark voneinander. Andererseits zeigt die praktische Institutsarbeit, dass die jeweils abgefragten Faktoren zu einem Großteil identisch sind und die Anwendung einer nahezu einheitlichen Methodik völlig unproblematisch ist. Daher soll das vorliegende Modell die Basis einer einheitlichen Messung der Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich schaffen, wodurch nicht nur zahlreiche Doppelarbeiten bei der Entwicklung von Studien vermieden werden können, sondern vor allem die Möglichkeit einer Vergleichbarkeit der Kundenzufriedenheitswerte geschaffen wird.

Ferner scheuen viele mittelständische Unternehmen bei der Messung der Kundenzufriedenheit aus Kostengründen die Zusammenarbeit mit Instituten. So wird entweder auf die Messung von Kundenzufriedenheit verzichtet oder die Studien werden selbst durchgeführt und sind aufgrund fehlender Spezialisten im Unternehmen häufig wenig fundiert. In diesem Fall bietet das vorliegende Barometer einen methodischen Modellansatz, der von den Unternehmen übernommen werden kann, bzw. erlaubt das Barometer wegen der standardisierten Vorgehensweise eine vergleichsweise kostengünstige Kundenzufriedenheitsmessung.

Vor dem Hintergrund der skizzierten Rahmenbedingungen der Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich entstand die Idee des Forschungsprojekts „Kundenzufriedenheitsbarometer für die mittelständische Industriegüterbranche“.